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Derechos del consumidor en la venta online

Derechos del consumidor en la venta online

Al objeto de velar por los derechos de los consumidores, toda vez que la contratación a distancia puede suponer graves inconvenientes para éstos dado que no tienen la posibilidad real de ver el bien o de conocer las características del servicio con anterioridad a la celebración del contrato, la reforma del pasado año aumenta el plazo mínimo para el ejercicio del derecho de desistimiento de 7 días a 14 días naturales, contados a partir desde la adquisición del bien o la formalización del contrato de servicios, y sin tener que dar ninguna justificación para su ejercicio. Si el empresario no ha facilitado al consumidor información sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizará doce meses (12 meses) después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, o bien, expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor reciba la información durante ese plazo de doce meses.

El empresario está obligado a informar del procedimiento a seguir y facilitar el documento de desistimiento. El consumidor se encargará de los costes de la devolución, salvo en los supuestos en los que se trate de artículos que, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo. En caso de haberse ejercido el derecho de desistimiento, el vendedor estará obligado a devolver las sumas abonadas de forma íntegra, y antes de transcurridos 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por parte del consumidor. Existe una particularidad respecto a los contratos para el suministro de agua, gas, electricidad y calefacción mediante sistemas urbanos, puesto que si el consumidor desea que la prestación comience durante el plazo de desistimiento, el empresario exigirá a éste que presente una solicitud expresa y, en ese caso, deberá informar de que si ejerce su derecho de desistimiento tendrá que abonar un importe proporcional a la parte prestada.

Adviértase que el ejercicio del derecho de desistimiento se exceptúa en varios casos -y ello sin perjuicio de lo previsto por las normas sectoriales (ejemplo: servicios financieros a distancia destinados a los consumidores)-, como son: el suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados; los contratos de servicios una vez el servicio ha sido completamente ejecutado, o iniciada su ejecución si el consumidor ha consentido expresamente que una vez ejecutado perderá su derecho a desistir, etc.

Por su parte, el plazo de entrega de los bienes en una contratación online o a distancia es de 30 días naturales a partir del día siguiente de realización del pedido. Si se incumple dicho plazo, o el plazo adicional señalado por el consumidor, éste tiene derecho a resolver el contrato y solicitar que se le devuelvan las cantidades efectivamente abonadas. En el caso de que se trate de un retraso injustificado en la devolución de las cantidades abonadas, el consumidor puede reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada sin perjuicio de la indemnización de daños y perjuicios a que pueda haber lugar.

Respecto a la facturación, la Ley prohíbe expresamente la aplicación de cargos por la utilización de medios de pago, salvo que tal cargo no supere el coste soportado por el vendedor por el uso de tal medio. El vendedor solo podrá imputar al consumidor el coste del servicio que la entidad titular del medio de pago cobre al vendedor. Asimismo, el consumidor tiene derecho a recibir la factura en papel sin coste adicional. La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya recabado previamente el consentimiento expreso del consumidor, quien podrá revocarlo posteriormente en cualquier momento.

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